Prenons pour exemple un individu seul à travailler avec son ordinateur et son mobile, dont la compétence, le sens de l’organisation ne sont plus à démontrer et avec en tête le désir ardent de satisfaire ses clients. Pour ce faire, il aime connaître l’historique précis et horodaté de ses échanges téléphoniques, ses mails et documents pour chacun de ses contacts et utilise en priorité son CRM. Ses clients, il les a tous enregistrés dans le répertoire de son mobile pour savoir avant de décrocher qui l’appelle. On se doute que le résultat et ses performances ne doivent rien au hasard et si vous lui demandiez comment améliorer les choses, Il vous répondrait qu’il ne lui manque plus que l’affichage automatique de la fiche de l’appelant de son CRM.
Maintenant examinons comment se passent les choses en entreprise dotée de la même application CRM et où chaque utilisateur, chaque utilisatrice, a sur son bureau ordinateur et téléphone filaire ou DECT (sans-fil) relié au standard de la société. Alors que tous les clients & prospects sont enregistrés dans la base de données, qu’advient-il lors d’un appel Client ?
Même si tous les utilisateurs sont des employés modèles comme notre utilisateur solitaire dans l’exemple précédent, et même si aucun appel n’est répondu au-delà de la 3ème sonnerie, bref dans les meilleures conditions possibles, le client devra malgré tout devoir trop souvent expliquer et recommencer son historique au commercial qui après une manipulation sur son PC pour consulter la fiche du CRM, pour savoir que rien n’aura été renseigné, pour la raison que les appels reçus en période de fort trafic ne laissent peu de temps à l’annotation des fiches. Il s’en suivra un réacheminement de la communication vers son collègue désigné par l’appelant avec un « ne quittez-pas, je vais tâcher de vous le passer… » pour que finalement on lui dise qu’on le rappellera. Il y a fort à parier que de cet échange, naîtra dans l’esprit de l’appelant un ressenti négatif contrairement à l’échange qu’il aurait eu dans l’exemple précédent où il aurait eu du 1er coup la réponse à sa question.
Pourquoi tant d’entreprises ne sont-elles pas équipées d’un dispositif de montée automatique de fiche avant le décrocher d’un appel téléphonique ? La raison invoquée tient à la difficulté et au coût engendré pour coupler le système d’information de l’entreprise à son installation téléphonique.
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