Notre Valeur Ajoutée : la réponse aux appels clients

Acheminement des Appels

La cadence des appels entrant ne se produit pas à intervalles réguliers mais survient en rafale. Et c’est là où la technologie comme les comportements doivent faire la différence.

Le Client doit-il catégoriser lui-même l’objet de son appel ?

La plupart de vos concurrents répondent OUI avec l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif, qui ne devrait être activé que pour accueillir les appels fournisseurs et ceux de vos employés tandis que vos Clients seront heureux d’avoir quelqu’un pour qualifier leurs Appels.

Donnez-vous la Priorité à vos clients VIP

Peu d’entreprises sont dotées d’un dispositif de signalement d’appel VIP. Permettre au Standard de décrocher en priorité l’appel lors de réception d’appels simultanés est un vrai Plus.
Acheminer directement l’appel parce que le N° aura été reconnu vers l’interlocuteur habituel est un vrai Plus.

Faciliter les transferts depuis le Standard

La visualisation de l’état d’occupation des postes est essentielle.
Mais qu’en est-il si :

• le destinataire est en conversation avec son mobile
• le poste du destinataire est affiché « libre » mais est-il à son bureau ?
  L’utilisation de caméras vidéo fait des merveilles.

L’irritation du Client à devoir répéter son historique

Ce qui se produit toujours quand différentes personnes répondent aux appels sans pouvoir connaître l’historique du contact. Le cas des commerciaux dans une concession automobile par exemple où le couplage CRM / Téléphonie constitue un rôle clé.

Obtenir 3 réponses différentes à la même question ?

Quand différentes personnes répondent aux appels sans pouvoir connaître l’historique du contact et l’orienter vers l’interlocuteur idoine, ce phénomène déplorable au niveau de l’image se produit. C’est souvent le cas dans les centres d’appels où tous les agents à compétence dite de 1er niveau, bloqués dans leur procédure de transmission à l’échelon supérieur, vont répondre « spontanément ».

Faites arriver vos appels sur vos ressources qui ont la compétence de les traiter. La technologie d’acheminement automatique et de routage intelligent des appels sert à ça.

Le Rappel des Appels non Répondus

Cela ferait rire un particulier, car même s’il manque un appel parce qu’en ligne ou non disponible, il ne manquera rarement de rappeler son correspondant. En entreprise, le problème se pose parce que même si le journal d’appels s’affiche sur le poste opérateur, dit « standard » ou sur le poste du destinataire, la notification à l’intéressé n’est pas possible à moins…
de s’équiper d’un dispositif qui inventorie les appels non répondus et rappelle automatiquement l’appelant en faisant sonner le 1er poste disponible du service à même de traiter l’appel.